Artikel ur HR-tidningen PersonalChefen nr 2-2011

Bussförare blev marknadsförare

i kombinerad personal- och marknadsföringssatsning

Nyckeln till nöjda kunder är nöjda och engagerade bussförare som känner sig delaktiga i utvecklingen och har en tydligt uttalad roll som företagets marknadsförare och ansikte utåt. Så resonerade bussföretaget Nobina när de arrangerade en kreativitetsdag för sina förare, en dag då de galna idéerna flödade och förarens viktiga roll som ambassadörer och servicepersonal förstärktes.

Kreativitetsdagen i Skövde var startskottet för ett långsiktigt arbete där varje bussförares roll som marknadsförare och ansikte utåt tydliggörs, något som förhoppningsvis kan bidra till att dubblera det kollektiva resandet till år 2020. Nobina, som bedriver linjetrafik på entreprenad åt uppdragsgivare i hela landet, bestämde sig för att använda sig av sin viktigaste resurs, förarna, för att nå målet med nöjdare kunder och ett ökat kollektivt resande.

– För att våra förare ska känna sig motiverade att ge en god service så är det viktigt att de känner sig sedda, uppskattade och betydelsefulla. De ska känna att de i allra högsta grad kan påverka sin vardag och företagets utveckling, inte minst i sina möten med kunder som framför tankar och önskemål på hur vår service kan förbättras, säger Cecilia Johansson, marknadsförare på Nobina i Skaraborg.

Under en heldag i början av året samlades ett antal bussförare från fem av Nobinas trafikområden för att öva upp sin kreativitet och våga släppa fram nytänkande idéer och förslag på hur Nobina på ett ännu bättre sätt kan möta sina kunder och förbättra sin verksamhet. Till sin hjälp hade man bjudit in kreativitetskonsulten Gabriella Wejlid som vägledde genom övningar och tekniker. Under förmiddagen plockades bussen bort från ekvationen, fokus låg istället helt och hållet på kunden och på att låta bussförarna träna sig på att tänka utanför sina gängse normer och välkomna udda och annorlunda idéer.

Hämtade inspiration från andra branscher

– Det tog ett tag innan våra medarbetare tillät sig själva att tänka kreativa och obegränsade tankar och våga presentera verksamhetsutvecklingsidéer som till en början kändes helt orealistiska. Vi verkar i en bransch som till vardags präglas mycket av frågor som fordonssäkerhet, trafiksäkerhet och olika regler, så många förare uppskattade verkligen möjligheten att få tänka fritt, helt utan begränsningar, säger Cecilia Johansson.

När andra branscher utvecklar sin verksamhet hämtar de ofta inspiration från andra branscher. En av övningarna gick därför ut på att hämta idéer och inspiration från andra branscher, däribland den ideella sektorn och hotellbranschen, och applicera dem på bussbranschen.

Vill öka bussföraryrkets status

Efter inspirationsdagen valde Nobina att förverkliga några av idéerna på en gång.  Många valde att spinna vidare på sina idéer när de sågs i lunchrummet och workshopen blev en riktig snackis bland medarbetarna. Satsningen på att göra förare till marknadsförare påverkade också förarnas självförtroende.

– Många av förarna kände redan tidigare att de fyller en viktig funktion som vårt ansikte utåt, men den här satsningen har gjort den rollen tydligare än någonsin. Vi visar att vi verkligen är lyhörda för deras idéer och förslag och att vi är måna om att fånga upp och kanalisera de idéer som de får in från våra kunder. Ytterligare en målsättning med satsningen är att höja statusen på bussföraryrket. För att få till en långsiktig effekt och verkligen öka det kollektiva resandet på sikt så gäller det att börja med personalen, säger Cecilia Johansson.

– Att arbeta på det här sättet går hand i hand med Nobinas värderingar, inflikar trafikchefen i Skövde trafikområde, Anders Andersson. Vi är en koncern som tar ett aktivt ansvar för hållbar utveckling av miljön, samhället och av våra medarbetare. Vi är också lyhörda för våra kunders behov och Kreativitetsdagen är ett av många exempel på detta.

Av Annika Wihlborg

Läs mer om kreativitet